Quais os direitos do consumidor na Internet. Como reclamar?

A internet é uma das ferramentas mais usadas atualmente. Seja no trabalho ou em casa, a grande maioria das pessoas acessa a rede de computadores para tarefas como: trabalhar, contatar outras pessoas, se entreter, fazer compras, ler notícias, compartilhar informações e muitas outras.

Aqui no Brasil, é preciso contratar uma empresa para que tenhamos acesso à internet. As operadoras, que oferecem diversos tipos de serviços (3G, 4G, Banda Larga e etc.), são reguladas pela Anatel e precisam seguir as normas básicas para atender aos clientes de forma satisfatória.

Internet e Direitos do Consumidor

Com frequência, as pessoas que estão contratando serviços de internet se deparam com situações em que as operadoras de telecomunicação impõem a contratação de outros serviços para que seja possível utilizar um produto específico. As carências dos serviços (por exemplo, 6 ou 12 meses) para que o cliente possa fazer a rescisão sem pagar custos adicionais são também vistas com bastante frequência. Outra questão é a interrupção dos serviços por manutenção ou inadimplência.

Mas como será que essas empresas de telecomunicação devem agir? O consumidor se depara frequentemente com muitas situações ilegais e não defende os seus direitos porque, muitas vezes, desconhece. Saiba o que a o SCM (Serviço de Comunicação Multimídia) e o CDC (Código de Defesa do Consumidor) têm a dizer.

Informações Sobre o Serviço Oferecido

É necessário procurar se informar antes de contratar serviços de internet.  Vale sempre lembrar que compras e contratações de serviços devem respeitar o Direito do Consumidor. Portanto, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que regulamenta o setor de telefonia e internet no Brasil, aconselha as pessoas que adquiriram serviços de internet, principalmente a internet banda larga, a procurarem se informar bastante a respeito das regras do contrato antes de confirmar a contratação de um serviço. Não se pode aceitar tudo o que a operadora de telecomunicação impõe, pois existem leis que proíbem certas condutas.

A Anatel destaca pontos importantes na lei que o consumidor deve estar sempre de olho. Essas leis se encontram no Sistema de Comunicação (SCM) que determina, juntamente com o Código do Consumidor (CDC), os direitos que devem ser garantidos aos consumidores que contratam serviços de internet.

Definições do SCM e do CDC

De acordo com o SCM, uma dos direitos que devem ser garantidos ao consumidor é o de não ser induzido a contratar qualquer serviço de banda larga ao adquirir, por exemplo, uma linha telefônica. Da mesma forma, o serviço de banda larga não pode ser condicionado à contratação de outros serviços ou facilidade. As vantagens também não podem ser condicionas à contratação de outros serviços.

O Código de Defesa do Consumidor também proíbe o condicionamento de um serviço à contratação de outros. Na Lei esse tipo de contratação imposta é considerada venda casada. Além disso, o indivíduo não pode ser induzido a adquirir um produto pelo qual não tem interesse ou ser submetido à imposição de qualquer situação (exceto quando é tecnicamente necessário para o recebimento do serviço).

Sendo assim, o consumidor só contrata telefone fixo com internet se realmente se interessar. Caso não tenha interesse, ele pode optar por um dos dois serviços separadamente.

Importante: 
já falamos anteriormente sobre os problemas da venda casada. A prática, considerada ilegal, ainda é muito comum na contratação dos serviços de internet. Por isso, é fundamental ler com atenção o contrato e, se for o caso, procurar um órgão de proteção ao consumidor para verificar a existência de cláusulas abusivas no contrato.

Regras Que Devem Ser Seguidas Pelas Operadoras de Serviços de Internet

Enfatizamos mais uma vez que o mais importante é conhecer quais são os seus direitos para evitar as práticas abusivas das operadoras. Conheça outras regras que asseguram o direito do consumidor em casos de contratação de internet:

  • O usuário dos serviços de internet pode rescindir o contrato sem custos adicionais a qualquer momento, o que quer dizer que a carência nesses casos é ilegal;
  • Os serviços de internet não podem ser suspensos sem a sua autorização do consumidor, exceto em casos de inadimplência;
  • Caso os serviços de internet tenham que ser suspensos para manutenção, a empresa deve avisar os clientes com, no mínimo, sete dias de antecedência.
  • Além de avisar o cliente a respeito suspensão dos serviços, a empresa deve apresentar uma explicação clara e eficiente;
  • Se o aviso da interrupção por manutenção não ocorrer por parte da operadora, o cliente passa a ter direito a um desconto na conta seguinte;
  • As empresas devem ter o máximo de respeito à privacidade dos seus clientes, tanto na cobrança de valores devidos quanto na utilização de seus dados pessoais;
  • As empresas devem disponibilizar a os seus usuários, com antecedência razoável, os preços e condições de pagamento, bem como informar a respeito de reajustes;
  • As empresas prestadoras de serviços de internet não podem recusar a atender pessoas cuja localização esteja dentro da área de prestação de serviço.

Dúvidas e Reclamações

A melhor maneira de solucionar problemas relacionadas aos serviços de internet é pela Anatel. O usuário que tiver dúvidas quanto aos seus direitos ou que tenha queixas contra alguma empresa pode entrar em contato com a Anatel pelos telefones abaixo ou pelo site:

  • Número 1331: para sugestões, reclamações e críticas dos usuários dos serviços de telecomunicação.
  • Número  1332: para sugestões, reclamações e críticas dos usuários dos serviços de telecomunicação que possuam deficiência auditiva.
  • Site da Anatel: 
    www.anatel.gov.br

As empresas que desrespeitam essas normas estão contrariando o artigo 39 do Código do Consumidor e o artigo 50 do SCM. Portanto, estão sujeitas a penalidades. Faça valer os seus direitos!

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